Délégation APF des Bouches du Rhône (13)

La clarification est plus que bienvenue. Le décret du 29 juin va rassurer les clients des prestataires n’ayant pas bénéficié, en raison de la crise sanitaire, des heures d’aide humaine programmées. « Les services d’aide et d’accompagnement à domicile [SAAD] ne facturent pas les bénéficiaires lorsque les interventions n’ont pas été réalisées », précise-t-il.

Un changement de cap

Une évidence ? Pas jusqu’à présent. Ce décret vient en effet préciser une précédente ordonnance, datée du 25 mars, en plein confinement. Et ce premier texte donnait aux services la possibilité de faire payer les heures non réalisées aux allocataires de la prestation de compensation du handicap (PCH).

« La facturation est établie à terme mensuel échu sur la base de l’activité prévisionnelle, sans tenir compte de la sous-activité (…) résultant de l’épidémie de Covid-19 », stipulait-il.

Heures facturées perdues pour l’allocataire

Concrètement, cela ne pénalisait pas, financièrement, les personnes handicapées recevant la facture. Ces heures sont en effet payées par leur PCH, financée par le conseil départemental (CD). Mais, dès lors qu’elles étaient facturées, ces heures non réalisées étaient perdues pour l’allocataire. Or, habituellement, dans certains départements, il est possible de reporter le solde non consommé.

Pratique courante dans certains départements

Sur la base de cette ordonnance, certains conseils départementaux avaient donc autorisé les prestataires à envoyer à leurs clients une facture correspondant au planning prévisionnel et non aux heures effectivement réalisées. C’était pratique courante dans les Bouches-du-Rhône, notamment, comme Faire-face.fr avait pu le constater.

Facturation toujours possible dans certains cas

Nous y avions donc consacré un article. Et alerté l’Una, (l’Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles), ainsi qu’APF France handicap. Le décret du 29 juin corrige le tir, en interdisant la facturation des heures non réalisés… « en dehors des possibilités prévues contractuellement en cas d’annulation par le bénéficiaire ».

En clair, cela veut dire qu’il reste possible de facturer les interventions annulées par le client si ce dernier n’a pas respecté le préavis précisé dans le contrat (ex. : il faut prévenir  72 heures ou une semaine avant).

Clients protégés par des préavis courts

Une personne qui a annulé des interventions, au plus fort de la crise, pour protéger sa santé, peut donc se voir facturer les heures non réalisées. La pilule est dure à avaler.

Le volume d’heures impacté devrait toutefois ne pas être très important. Car le préavis est généralement assez court, voire inexistant en cas de force majeure.

Demandez le remboursement

Votre prestataire vous a déjà facturé des heures non réalisées ? Demandez-lui, par écrit, leur remboursement en citant les références du décret.

C’est vous qui aviez demandé à ce que les auxiliaires de vie ne viennent pas ? Consultez votre contrat pour voir si vous aviez respecté le préavis. Si vous êtes hors délai pour une partie des heures, exigez qu’il vous rembourse au moins les autres.

Saisissez le médiateur de la consommation

Si votre prestataire ne répond pas ou vous oppose une fin de non-recevoir, saisissez le médiateur de la consommation, qui peut être différent d’un prestataire à l’autre. Ses coordonnées figurent dans votre contrat. Contrat, précieux contrat…